Manual do Operador

Visão geral

O portal do técnico é onde você atende os computadores dos clientes: recebe quem está aguardando na fila do seu canal, conecta, vê a tela remota, assume o controle de mouse e teclado, conversa por chat e voz, troca arquivos — e tudo fica registrado em gravações e no log de atividades.

Como funciona, em resumo

1. O cliente instala o aplicativo Suporte e é cadastrado com um token que você gera (uma vez por computador).
2. Quando o cliente pede ajuda, ele aparece na fila do canal correspondente.
3. Você seleciona o cliente, clica em Conectar e ele autoriza o acesso na máquina dele.
4. Você vê a tela, assume o controle, resolve o problema e encerra. A sessão fica gravada.

Primeiro acesso (login)

Abra o endereço do sistema no navegador (ex.: https://suporte.cosmospro.com.br) e informe seu login (e-mail) e senha.

Suporte Remoto

Usuário

voce@empresa.com.br

Senha

••••••••

Entrar

Verificação em duas etapas (2FA)

Além da senha, o sistema pede um código de 6 dígitos que muda a cada 30 segundos e é gerado por um aplicativo autenticador. Assim, quem descobrir sua senha ainda não consegue entrar sem esse aplicativo.

Não é preciso ter celular. O sistema usa o padrão aberto TOTP, aceito por qualquer autenticador — no celular (Microsoft Authenticator, Google Authenticator) ou no próprio computador. Na tela de cadastro você escolhe entre 📱 Tenho celular e 💻 Só no computador.

Cadastro no celular (você faz uma única vez)

No seu primeiro acesso, depois da senha, aparece um código QR na tela:

1. Instale o Microsoft Authenticator no celular (App Store ou Google Play).
2. Abra o app e toque em + → Outra conta.
3. Aponte a câmera para o QR que está na tela do computador.
4. O app passa a mostrar um código de 6 dígitos. Digite-o na tela e conclua.

Cadastro no computador (para quem não tem celular)

Na tela de cadastro, clique na aba 💻 Só no computador:

1. Instale no computador um aplicativo autenticador. Opções gratuitas: KeePassXC, Bitwarden ou a extensão Authenticator do Chrome/Edge.
2. No app, adicione uma conta pela opção de digitar a chave (aparece como “chave secreta”, “setup key” ou “manual entry”) — não pela câmera.
3. Clique em Copiar chave na tela de login e cole no aplicativo. Se ele perguntar os parâmetros, use 6 dígitos, 30 segundos e SHA-1 (que já são o padrão).
4. O app passa a mostrar um código de 6 dígitos. Digite-o na tela e conclua.

No dia a dia

Depois de cadastrado, cada login pede o código atual do aplicativo. Não precisa de internet para gerar o código — ele é calculado pelo próprio app.

Troquei de celular ou de computador

Se você ainda tem acesso ao autenticador antigo, resolva sozinho: menu da sua conta (avatar, no canto superior direito) → Trocar autenticador. Vai pedir sua senha e um código do aplicativo atual. Depois disso você cadastra o novo no próximo login.

Perfis e permissões

O que você vê no menu e o que pode fazer depende do seu perfil:

Conhecendo a tela

O topo é o mesmo em todas as áreas: à esquerda, o menu com todas as seções; à direita, o ícone do manual e o seu avatar (sua conta).

AtendimentoGravaçõesUsuáriosCanaisComputadoresLog

Canal GERAL 📖1 MG2

• 1 📖 Manual — abre este manual (na seção da tela em que você está).
• 2 Avatar (sua conta) — clique para abrir o menu com Alterar senha e Sair.

O menu da sua conta (avatar)

Clicar no seu avatar abre um menu com seus dados, o atalho de Alterar senha e o Sair.

Tela de atendimento

É a tela principal (aba Atendimento). Tem três áreas: a Fila (clientes aguardando), o Palco (a tela do cliente) e o Chat.

Gerar token de cadastro

Cada computador do cliente é cadastrado uma única vez. Você gera um token (código) e informa ao cliente, que o digita no aplicativo Suporte da máquina dele.

1. Na aba Atendimento, clique em Gerar token de cadastro.
2. Preencha Cliente / Loja, Filial e Descrição do computador (ex.: “Caixa 02”).
3. Clique em Gerar. O código aparece na tela.
4. Passe o código ao cliente. Tem validade curta e é de uso único, no seu canal.

Conectar a um cliente

1. Na Fila, clique no cartão do cliente (ele fica destacado).
2. Clique em Conectar.
3. Informe uma Descrição do atendimento (ex.: “sistema travando ao imprimir”) — é obrigatória e vai para o registro/gravação.
4. Aguarde: o cliente precisa autorizar o acesso na máquina dele.
5. Quando ele autorizar, a tela do cliente aparece no palco e você pode começar.

Controle remoto (mouse e teclado)

Com a tela do cliente no palco, clique sobre a tela para assumir o controle. A partir daí:

• Mouse: mover, clicar (esquerdo/direito) e arrastar funcionam direto sobre a imagem.
• Teclado: com a tela em foco, o que você digita vai para o computador do cliente.

Chat

O painel à direita é o chat do atendimento. Digite a mensagem e pressione Enter ou clique em Enviar.

• Suas mensagens aparecem de um lado; as do cliente, do outro.
• Mensagens do sistema (em cinza) avisam sobre eventos: conexão, arquivos, voz.
• O conteúdo do chat é gravado junto com o atendimento (veja Gravações).

Enviar e receber arquivos

• Enviar ao cliente: clique em Enviar arquivo (no painel do chat) e escolha o arquivo.
• Receber do cliente: quando o cliente envia, o download é feito automaticamente no seu navegador.

Voz (falar com o cliente)

A voz é sob demanda — só é ativada quando alguém pede. Use o botão 🎤 Falar:

1. Clique em 🎤 Falar para pedir o canal de voz. O botão muda para “Aguardando…”.
2. Se o cliente pedir para falar, seu botão vira “Aceitar voz” — clique para abrir o áudio.
3. Com a voz ativa, o botão vira “Encerrar voz”. Clique para fechar o microfone ao terminar.

Encerrar o atendimento

Ao terminar, clique em Encerrar (botão vermelho). A conexão é fechada, o microfone (se ativo) é desligado e a gravação é finalizada. O cliente também pode encerrar do lado dele.

Gravações

Na aba Gravações ficam os atendimentos já realizados, com descrição, técnico, canal, início, término e duração.

• ▶ Ver vídeo — abre a gravação da tela em um player (dá para maximizar).
• 💬 Ver chat — mostra a transcrição da conversa.
• Atualizar — recarrega a lista.

Log de atividades

A aba Log traz o histórico de tudo que aconteceu no sistema: logins, atendimentos, cadastros, alterações e revogações. É uma trilha de auditoria.

Filtrando

1. Escolha o período em De / Até (por padrão, os últimos 30 dias).
2. Refine por Usuário, Canal ou Tipo de ação.
3. Clique em Filtrar. Use Limpar para zerar os filtros.
4. Navegue com ‹ Anterior e Próxima ›.

Usuários

Abra a aba Usuários no menu superior. Aqui você cadastra e edita quem tem acesso ao portal.

Incluir ou editar

1. Clique em + Incluir usuário (ou no ✏️ para editar).
2. Preencha Nome, Login (e-mail) e Senha (mínimo 8 caracteres). Ao editar, deixe a senha em branco para mantê-la.
3. Defina o Canal e o Papel (Usuário, Admin de Canal ou Admin Geral).
4. Em Métodos de 2FA permitidos, deixe marcado o que essa pessoa pode usar (veja abaixo).
5. Marque Ativo e clique em Salvar.

Métodos de 2FA permitidos

Define quais segundos fatores a pessoa pode cadastrar. É uma lista, não uma escolha única: quem tem mais de um método permitido escolhe na hora do cadastro e, no futuro, poderá manter mais de um fator — perder um não vira indisponibilidade.

• Aplicativo autenticador — TOTP, no celular ou no computador. A pessoa escolhe onde; o servidor não distingue os dois, então isso não é uma trava e sim uma orientação (veja Verificação em duas etapas).
• Windows Hello e Chave de segurança USB — aparecem desabilitados: ainda não estão implementados. Ficam visíveis para você saber o que vem, e o servidor recusa se alguém tentar habilitá-los por fora.

Na grade, a coluna 2FA mostra com o quê a pessoa se cadastrou (ou pendente); passe o mouse para ver os métodos permitidos.

Canais

Canais separam as filas de atendimento (ex.: GERAL, PDV, ERP). Cada usuário e cada computador pertence a um ou mais canais.

1. Abra a aba Canais no menu.
2. Clique em + Incluir canal e informe o Nome (gravado em MAIÚSCULAS).
3. Use ✏️ para editar ou para ativar/inativar um canal.

Computadores

Abra a aba Computadores no menu para ver as máquinas cadastradas (as que você cadastrou via token).

• ✏️ Editar (Admin Geral) — corrige Cliente/Loja, Filial e Descrição.
• Canais — adiciona ou remove canais do computador.
• Revogar (Admin Geral) — desativa o computador; ele precisará ser cadastrado novamente com um novo token.

Alterar senha

1. Clique no seu avatar (canto superior direito) e escolha 🔒 Alterar senha.
2. Informe a Senha atual.
3. Digite a Nova senha (mínimo 8 caracteres) e confirme.
4. Clique em Salvar.

Problemas comuns